まだ幼いお子さんは、不慣れな病院の雰囲気、病気、怪我に対する不� 悩む看護師精神科看護師のやりがいや面白さが気になる人『精神科のやりがいや面白さが知りたい。精神科に興味があるけど自分に向いているのかわからないし・・・実際に精神科看護師の話を聞いてみたいなぁ。』 こう ... 「新人看護師に寄せられやすいクレーム」 看護師として経験を積み、指導する立場になると、度々新人看護師に対して、患者からクレームを受けることがあります。 その内容は二つのタイプに分かれていま … 一年目の新人看護師です。コメント(全7件)事の大きさによると思います。無意識なら意識すれば大丈夫じゃん！多忙に追われたりつい慣れが生じてしまったりして、コミュニケーションが一方的で雑になったり、よく考えずに相手を傷つけ誤解を招くような言葉が出てしまったりという経験が皆無という人は少ないと思います。>001 匿名さんさん>004 匿名さんさん軽率な言葉がけって何だったんだろ謝罪して許してくれたんだから、その患者さんと接する時は変にぎくしゃくせずに普通でいいと思う。コメントを書き込むには、ログインが必要です。初めての方は、新規登録の上ご利用ください。挿入する画像を選択してください。選択してくださいインシデント（6）2020/07/26 12:13点滴時、内出血をさせない針の刺し方を教えてください（10）2020/07/24 17:46プリセプターが怖い。（11）2020/07/22 08:05ダイナミックCT（11）2020/07/21 00:46退職について（12）2020/07/20 15:38患者さんには伝わってます･･･「看護師さんがイラッとしていた瞬間」目撃談ここは私が！｜マンガ・ぴんとこなーす【314】前後比較｜マンガ・ぴんとこなーす【310】毎日ルーティンばかりで楽しくなくてモヤモヤ｜看護師かげと白石の今週のモヤッと（36）多様な働き方をするサロモGIRLな応援ナース｜看護roo!ナースFILE計画は完璧｜マンガ・ぴんとこなーす【311】「低GI食品」って何を選べばいいの？ダイエッターがコンビニで買うべき食品リスト貧血に効くツボ ｜ 3分でできる！ 体の悩みに効く！ お手軽ツボ百科【7】採血が難しい血管選手権！｜看護師の本音アンケート辞める決断ができなくてモヤモヤ｜看護師かげと白石の今週のモヤッと（35）後輩ナースの弱気と甘え｜マンガ・ママナースもも子の今日もバタバタ日誌（144）環境整備｜マンガ・ぴんとこなーす【312】小児科看護師のお仕事とは？スタンダードプリコーション | いまさら聞けない！ナースの常識【17】気になる彼の浮気願望度｜ナースな心理テスト【16】新型コロナで「特別手当」もらった？【新人ナース限定】緊張する瞬間っていつ？本日の問題 ハチ副業ブロガー / 現役看護師【経歴】国立大学▶︎公務員（保健師）▶︎縦社会と副業禁止で退職決意▶︎精神科看護師▶︎3サイト運営するが月1万円収益で3年ほど彷徨う▶︎培ったノウハウを駆使してhachiblog立ち上げ●嫁1太郎1姫と暮らすCopyright© ハチブロ , 2020 All Rights Reserved Powered by 新人の看護師さん向けに、患者さんの年齢ごとにどういう対応が求められるのかをご紹介します。 目次. 看護師は患者との距離が近いので、患者や家族からクレームや苦情を受ける機会も多いですよね。看護師ってだけでクレームを受けやすいのに、それに加えてよく受けるクレームや苦情には下のようなものがありますよね。そこで今回はこれを読んで少しでもあなたへのクレームや苦情が減れば幸いです。クレーム・苦情への基本的な対応は謝罪、傾聴、対応が基本です。流れは下のようになるので確認してみてください。一つ一つ当たり前のことと思うかもしれませんが、怒られると焦ってできないものです。クレームをもらったときのことを思い出し、対応の流れを確認していきましょう。あなたが悪かろうが悪くなかろうがまずは『不快に感じさせて申し訳ありませんでした』と謝罪を行うのが基本です。患者や家族が謝ってほしいと思っていようとなかろうと患者や家族は潜在的には謝罪を求めているからです。初動対応では謝罪から傾聴を行うとヒートアップを防ぐことができます。稀に謝罪をしたことでより怒る患者や家族もいますがまず謝罪を行い、誠意を見せるのが吉です。謝罪をするときには、『ごめんなさい』や『すいませんでした』といった言葉よりも『申し訳ありませんでした。』『申し訳ございませんでした』とより丁寧な言葉を意識した方がトラブルに発展しにくいです。謝罪を行うことで患者・家族もクレームの内容を冷静に話す準備ができます。傾聴と一言で書くとただ聞くだけと思ってしまいがちですが、実際ただ単に聞いているだけだと、患者や家族が訴えているクレーム・苦情の意図がわからなかったり、クレームや苦情の内容を誤解してしまったりもすることもあります。けっこう理不尽なことでご立腹されることもあるので精神的にダメージ受けます、、、。という新人さんもいるかもしれませんね。患者さんや家族は不安な状態なので気持ちが高ぶりやすいものです。そこを念頭においておくとダメージが少なくなるかもしれません。患者や家族のクレームが『何に対しての不満なのか』、『患者・家族がどうしてほしいのか(希望や要望)』をしっかり傾聴しましょう。クレームを言われると謝罪だけをして逃げるようにナースステーションに帰ってきてしまったという新人看護師さんも多いのでは?患者や家族からの訴えを傾聴したあとは、『対応を検討してお返事を致しますのでお待ちいただけますか』と対応策、改善策、解決策を検討することを伝えてから退席、退室しましょう。謝罪だけで終わらせるのではなく、一人でクレーム内容を抱えて、対応方法を考えては偏った考えになりがちです。まずは師長や副師長、主任などの勤務中の一番上の上司を交えたカンファレンスを開いて情報を共有して、対応方法や解決策、妥協案などを意見交換しましょう。複数のスタッフで検討することで、病院としての対応や前例はどのような対応をしたのかなどを含めて考えることができ、一人で対応するよりも対応策の精度が高くなります。情報共有することで間違った対応をするリスクも減らせますし、病院として同様のクレームがあったときの解決策の精度を上げることもできます。クレームや苦情の内容によっては解決策、改善案が決めかねるケースもありますよね?同僚間で話しても最終的な判断を誰がしたのか、なぜこのような対応をしたのかと後々トラブルになることもあります。そうならないために主治医や師長に最終的な判断をしてもらいましょう。実際クレームの改善策を伝えるときに新人看護師が伝えるよりも師長が伝えた方がすんなりと応じてくれるって事は少なくありません。困った時には主治医や師長に指示を仰ぎましょう。患者からクレームを言われて動揺してしまい『次からは○○のように対応します』といってしまうことってありませんか?理想は上で説明している通りでまずは謝罪をしてしっかりと話を聞きそれをスタッフステーションに持ち帰って複数のスタッフで対応方法を決めてから、解決策や妥協案を提案することです。一人で対応を考えていては、提案に抜けがあったり、病院の対応としては不適切なこともあったりします。たとえば『私物の位置が動いていた』という苦情であれば、『次からは触りません』という対応をすると環境整備やベッドメイキングの際に動かしてしまう恐れがあります。複数間で対応方法や解決策を考えればすぐにわかることですし、私物を一つも動かさないということは現実的には難しいですよね?複数で検討して『私物には基本的には触らないが、シーツ交換や掃除のときに移動させてしまうことはある』と対応策を伝えるのが望ましいです。確かにスタッフによっては苦手な先輩やクレームが自分のことだと相談しにくいこともあるかもしれません。ただ、そのまま自分だけで対応を返答すると余計話がこじれることもあります。そうならないために必ずスタッフ間で情報共有して対応策や解決策を考えましょう。複数のスタッフで対応を検討してから解決策や妥協案を提案するようにしましょう。補足ですが、クレームへの返答する際は上司や師長が付き添い可能であればなるべく付き添ってもらい重ねて謝罪をしてもらうと安心です。個々のクレームへの対応は当然謝罪から解決策を患者・家族へ伝えるまでで終わります。しかし、以前クレームがあったことが再度苦情として挙がってきたらどうでしょうか。病棟や病院として何も対応していないのと同じになりませんか?個々の問題をしっかりとチーム、病棟、病院で検討して再発防止に努めることが必要です。病院によっては、クレームや苦情のリストが作成されており、対応方法も書いてある場合もありますが稀です。あなたが指摘されたクレームや苦情についてはもちろんですが、ほかのスタッフに入ったクレームもあなたに入る恐れがあると考えて対応方法をイメージしておきましょう。よくあるクレームにはしたのようなものがあります。みなさんも一度は経験があるのでは?どれも体験したことがあるクレームや苦情ではないでしょうか。それぞれについて対処方法や対応方法も踏まえて別記事の『新人看護師がよく受けるクレームや苦情とその対応方法とは？』で紹介していきます。あなたの経験や過去の対処方法を思い浮かべながら確認してみてください。クレームや苦情というのはどんなに丁寧に看護をしていても受けるものです。クレーム対応の基本はまず、クレームが長引くか長引かないかは初動対応が全てを決めるといっても過言ではありません。そのあとで先輩や師長に指示を仰ぎ、患者や家族に改善策が代替え案を提示しましょう。いつでもクレームを受けても対応できるように今回紹介した基本的なクレーム対応方法を身につけて、イメージトレーニングをしておくと良いでしょう。また、診療科独特のクレームもあるとおもうので先輩や同僚と情報を共有して対応力の強化をしておきましょう。そしてどうしてもクレームや苦情で今の職場を続けられないあなた。そんなときには無理せずに転職するのも一つの選択です。むしろ転職して看護師を続けられるのなら賢い選択とも言えますね。やはり身体を壊す前に、毎日仕事でクタクタな新人看護師さんたちに看護師転職サイトとは、看護師の転職を専門としている会社が運営しているサイトです。特記すべきは具体的には下のようなサービスをすべて無料で利用できます。これらのサポートがすべて無料で受けることができるんです。『』を参考にしてください。新人だからこそ、教育体制がしっかり整ったところがいいですし、人間関係がよくて相談しやすい環境がある病院へと転職したいものですよね。看護師転職サイトには多くの種類があります。たとえば、求人数が多くアドバイザーの質も安心な『大切なのは自分で比較して納得した看護師転職サイトに登録して転職活動をスタートさせることです。ハチ副業ブロガー / 現役看護師【経歴】国立大学▶︎公務員（保健師）▶︎縦社会と副業禁止で退職決意▶︎精神科看護師▶︎3サイト運営するが月1万円収益で3年ほど彷徨う▶︎培ったノウハウを駆使してhachiblog立ち上げ●嫁1太郎1姫と暮らす
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